Comment une marque historique transforme-t-elle son CRM en moteur de relation client et de croissance ?

Dans cet épisode de TheBoldWay, sponsorisé par Klaviyo, je reçois Hombeline Fournier, responsable CRM et marketing digital chez Eden Park, et Marie Guillaume, Marketing & Partnerships Manager chez EmailClub.

Chez Eden Park, la relation client s’appuie sur un héritage rugby, une clientèle fidèle et des liens forts avec les équipes en boutique. L’enjeu est de prolonger cette proximité sur tous les points de contact : mieux connaître les clients, personnaliser les échanges et leur donner envie de revenir, tout en préservant l’identité de la marque.

Hombeline partage les choix d’Eden Park et sa connaissance du terrain. Marie explique la méthode d’EmailClub : auditer l’existant, hiérarchiser les chantiers, tester les scénarios et adapter les messages. Ensemble, elles racontent comment la marque s’appuie sur Klaviyo pour exploiter les données issues de Shopify et des boutiques équipées de Shopify POS, puis construire des parcours adaptés aux comportements de ses clients.

Nous entrons dans le détail de ces parcours : accueillir un prospect, accompagner le premier achat, recueillir un avis, recommander un produit ou inviter à revenir en boutique. Segmentation, campagnes et automatisations prennent tout leur sens lorsqu’elles permettent de retrouver, dans un email, la pertinence et l’attention d’une relation en magasin.

Les invitées partagent aussi leurs résultats : 45 % du chiffre d’affaires en ligne est attribué aux emails, selon une fenêtre de deux jours après une ouverture ou un clic. Nous parlons des tests qui orientent leurs décisions, de la fidélité, de la complémentarité entre email, SMS et WhatsApp, ainsi que du rôle de l’IA dans le travail des équipes CRM. À partir du cas Eden Park, une conversation pour comprendre comment mieux utiliser sa connaissance client et soutenir le développement de sa marque.

Dans cet épisode, vous découvrirez :

• Comment une marque historique fait évoluer sa relation client tout en préservant son identité.
• Comment Eden Park utilise Klaviyo pour réunir les données du site et celles des boutiques équipées de Shopify POS.
• Comment EmailClub audite l’existant, choisit les priorités et accompagne l’amélioration des parcours clients.
• Comment construire des séquences de bienvenue, de relance et d’après-achat adaptées dans Klaviyo.
• Comment personnaliser les messages selon que l’on s’adresse à un prospect, à un nouvel acheteur ou à un client fidèle.
• Comment prolonger la relation en boutique, encourager le réachat et animer un programme de fidélité.
• Comment articuler email, SMS et WhatsApp en tenant compte du parcours et de l’engagement des clients.
• Comment interpréter les résultats des campagnes et des automatisations, et ce que l’IA change dans le travail des équipes.

Cet épisode est sponsorisé par Klaviyo.

Ressources de l’épisode

Voici comme promis le lien pour accéder au case study Eden Park : https://tinyurl.com/TBW-EC

Et ici le lien pour accéder au mapping des flows génériques : https://tinyurl.com/TBW-FLOWS

TIMELINE

01:31 : Rencontre avec Hombeline Fournier et Marie Guillaume

06:10 : Eden Park, l’héritage rugby et le lien avec les clients

14:02 : Le point de départ de l’accompagnement Eden Park et EmailClub

18:40 : Auditer son CRM et comprendre les 45 % de CA en ligne attribués aux emails

20:47 : Faire grandir sa base et mesurer la collecte d’adresses

22:50 : 10 € ou 10 %, le test de l’offre de bienvenue

24:03 : Collecter des contacts sur Meta, en boutique et sur Instagram

28:23 : Délivrabilité et fondations techniques

29:18 : Klaviyo, centraliser les données et personnaliser les parcours

36:26 : Construire les séquences de bienvenue et les automatisations dans Klaviyo

40:07 : Quand relancer un panier abandonné

41:07 : Histoire de marque, offre et emails en texte simple

44:53 : Les ressources à retrouver dans les notes

45:28 : Adapter les relances aux prospects, aux clients et aux produits consultés

49:17 : Récompenser la fidélité

50:58 : Après l’achat, avis, conseils et produits complémentaires

55:50 : Relier boutiques et e-commerce, de Shopify POS à Klaviyo

59:15 : Réactiver les clients et nettoyer sa base

1:01:40 : Éviter les promotions frustrantes et les sollicitations excessives

1:03:54 : Trouver des idées et construire le calendrier de newsletters

1:11:03 : Ce que l’IA change dans le travail des équipes CRM

1:16:03 : Jusqu’où segmenter ses campagnes

1:18:21 : Fréquence, jours d’envoi et habitudes des clients

1:24:19 : Les ingrédients d’un bon email et l’expérience après le clic

1:28:34 : Email, SMS et WhatsApp, quel canal pour quel usage

1:31:53 : Le bilan de l’accompagnement avec EmailClub

1:33:18 : Les indicateurs à suivre et les alternatives au désabonnement

1:35:32 : Les évolutions du métier et les envies des invitées

1:37:45 : Le relais, l’hôtellerie et The Social Food

Distribué par Audiomeans. Visitez audiomeans.fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.