Dans cet épisode de "Comment j'ai réussi ?", Charles Bonnaire reçoit Mohamed Benyahia, PDG de Tersea et expert de la relation client. Il nous plonge au cœur des enjeux de l'intelligence artificielle dans son secteur. Alors que les craintes autour de la disparition des emplois liés au service client se font de plus en plus pressantes, l'invité nous rassure : l'humain reste au cœur de la relation avec le client.

Mohamed Benyahia revient sur les résultats d'une étude menée avec Ipsos, qui révèle que près des deux tiers des Français préfèrent encore s'adresser à un être humain plutôt qu'à un chatbot ou une voix générée par l'IA. Loin de voir l'intelligence artificielle comme une menace, il l'envisage comme un outil complémentaire, permettant d'automatiser les tâches à faible valeur ajoutée et de libérer du temps pour se concentrer sur l'accompagnement et la formation des conseillers.

Ensemble, ils abordent également la question du démarchage téléphonique, sujet sensible qui a conduit à une récente loi visant à encadrer ces pratiques. Là encore, il souligne que Tersea a fait le choix de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée, en adoptant une démarche éthique. Loin des pratiques agressives, le PDG explique comment le démarchage peut au contraire être un outil de fidélisation et de cross-selling, dès lors qu'il s'inscrit dans une relation de confiance avec le client.

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